Mystery Guest

Een mystery guest is een persoon die de organisatie (undercover) bezoekt. Hij/zij beoordeelt bv. de service aan de hand van objectieve criteria of proeft de cultuur van de organisatie. Door het vastleggen van de bevindingen, ontstaat een beeld van de processen of faciliteiten in een instelling vanuit het perspectief van de cliënt. Deze observaties koppelen we terug. Een methode die we daar vaak  voor gebruiken is Regietheater, zodat de medewerkers ook even mee kunnen kijken door de ogen v.d. cliënt. Er ontstaat een platform voor een gesprek en reflectie. Scènes uit de praktijk die voortkomen uit de observaties worden dan nagespeeld.

De mystery guest kan ook afzonderlijk van het regietheater worden ingezet, afhankelijk van het beoogde doel. Bijvoorbeeld wanneer u alleen een nulmeting wilt maken van de huidige situatie.

Wanneer u echter een verandering in gedrag wilt bewerkstelligen is het raadzaam om de uitkomsten te verwerken in een dynamisch communicatie traject waarbij gebruik gemaakt wordt van Regietheater en de uitslag van de nulmeting.

Waarvoor/wanneer kun je deze methode inzetten?

Door gebruik te maken van mystery guests binnen uw organisaties, krijgt u een beeld van uw organisatie vanuit cliëntperspectief. Dit levert u belangrijke informatie op. Diverse aspecten worden beoordeeld zoals de cultuur op de afdeling/ team, de klantvriendelijkheid of bejegening door medewerkers naar de cliënten.

De dames zijn bijzonder goed inzetbaar om bv bewustwording te creëren rondom de nieuwe AVG wetgeving

Kenmerken:

Er zijn verschillende manieren om een mystery guest in te zetten. Hij kan zich voordoen als cliënt/klant. In dat geval doorloopt hij bv. het gebruikelijke proces van het maken van een afspraak tot en met het bezoek aan de afdeling. Ook is het mogelijk dat de mystery guest geen afspraak heeft, maar plaatsneemt in een algemene ruimte en observeert.

Wat hebben wij van u nodig?

Om een zo optimaal resultaat te krijgen werken wij met een beschrijving van het probleem of beoordelingslijst die past bij het beoogde doel. In overleg met de opdrachtgever formuleren we de beoordelingscriteria zo concreet mogelijk.

Zorg ervoor dat zo weinig mogelijk medewerkers weten dat er een mystery guest is. Alleen dan lijkt het verkregen beeld zoveel mogelijk op de normale dagelijkse praktijk.

Voor de borging; Bespreek de resultaten van de inzet van de mystery guest op de afdeling waar deze is ingezet. Formuleer concrete verbeterpunten en realiseer verbeteracties.

Zet de mystery guest niet in als controlemiddel. Zorg voor draagvlak onder de betrokken medewerkers voor deze methodiek. Verwoord de gewenste resultaten positief, zodat de medewerkers gemotiveerd aan de slag gaan om het morgen anders te gaan doen